第2期カリキュラムに関する記事一覧

第14回「サービスの品質と生産性の向上・優れたサービス組織の構築」インダストリームービー

家族葬が当たり前になり、口コミやSNSで評価が一気に広がる今、葬儀社にとって「サービス品質」は目に見えないけれど最大の武器です。この動画では、品質と言われても何から手をつければいいのか分からない、言葉遣いや礼儀だけをイメージしてしまう──そんなモヤモヤを整理しながら、「5つの小さなギャップ

サービスの品質は“目に見えない”からこそ、顧客の期待と体験のわずかなズレが、満足にも不満にも大きく影響します。この動画では、サービス品質を決定づける「6つのギャップ」を分かりやすく整理し、葬儀業の現場で実際にどのような誤差が生まれ、どう対策すべきかを丁寧に解説しています。知識ギャッ

葬儀のクレーム対応は、「怒りを消す作業」ではなく、信頼を積み上げるための投資であり、本来は利益を生むプロフィットセンターとして捉えるべき業務です。この動画では、プロフィットセンター／コストセンターの違いを踏まえつつ、葬儀という一度きりのサービスだからこそ起こりやすい見えない不満や、放置されたクレー

クレームが少ないことは、本当に「良いサービス」の証と言えるのか――。この動画ででは、見えない不満が企業にどれほどの損失を与えているかを示しながら、苦情対応を「コスト」ではなく利益と信頼を生み出すプロフィットセンターへ変えていく視点を解説します。手続き・対応・補償内容の3つの「適切さ」と、フ

新規の依頼はあるのに、2件目・3件目のご依頼やご紹介につながらない――。その「なぜ」を整理し、リピーターを生む視点に切り替えるきっかけになるのが、この第12章「リピーターを生む葬儀社経営」です。動画では、少子高齢化や死亡者数のピークアウト、新規獲得コストの高騰といった環境変化をふまえながら

顧客満足は得られているのに、なぜか関係が続かない――。その理由と改善のヒントを整理してくれるのが、この動画です。・顧客ロイヤリティとは何か・なぜ“満足”だけでは不十分なのか・非常に満足（大満足）が収益に直結する構造を明らかにしながら、ロイヤリティが企業の利益をどう押し上げるのかを丁寧に解説

葬儀社の「強み」は、建物でも設備でもなく、現場で働くスタッフの力そのもの──動画ではまず、「マネジメント」と「管理」の違いを丁寧に切り分けながら、葬儀ディレクターやプランナー、搬送・納棺担当、常駐スタッフなど、フロントラインの役割をどう捉えるべきかを解説しています。また、他社より一歩抜きん

サービス業の競争力は「仕組み」ではなく「人」で決まる──今回の動画では、現場スタッフこそがサービスそのものであり、ブランドであり、売上とロイヤリティを左右する存在であることを明確にしながら、企業が陥りやすい“失敗サイクル”と、成果が連鎖していく“成功サイクル”を対比して解説しています。さら

葬儀ホールは「式を行う場所」という役割だけではなく、遺族の心の状態や体験価値そのものを左右する“サービス環境”として捉える必要がある──今回は、その本質をわかりやすく示してくれる内容になっています。動画では、まず葬儀サービスを「本質サービス」と「表層サービス」に分け、近年の価値観の変化や生

サービスの“質”は接客だけで決まるものではなく、空間そのものが大きく影響する──そんな視点から、サービス環境（サービスケープ）の本質を整理してくれるのが今回の動画です。動画では、音楽・香り・色彩・レイアウト・サイン・人といった6つの要素が、顧客の感情や行動にどのように作用するのかを、身近な