第13回「苦情対応とサービス・リカバリー」インダストリームービー
葬儀のクレーム対応は、「怒りを消す作業」ではなく、信頼を積み上げるための投資であり、本来は利益を生むプロフィットセンターとして捉えるべき業務です。この動画では、プロフィットセンター／コストセンターの違いを踏まえつつ、葬儀という一度きりのサービスだからこそ起こりやすい見えない不満や、放置されたクレー
葬儀のクレーム対応は、「怒りを消す作業」ではなく、信頼を積み上げるための投資であり、本来は利益を生むプロフィットセンターとして捉えるべき業務です。この動画では、プロフィットセンター／コストセンターの違いを踏まえつつ、葬儀という一度きりのサービスだからこそ起こりやすい見えない不満や、放置されたクレー
クレームが少ないことは、本当に「良いサービス」の証と言えるのか――。この動画ででは、見えない不満が企業にどれほどの損失を与えているかを示しながら、苦情対応を「コスト」ではなく利益と信頼を生み出すプロフィットセンターへ変えていく視点を解説します。手続き・対応・補償内容の3つの「適切さ」と、フ
新規の依頼はあるのに、2件目・3件目のご依頼やご紹介につながらない――。その「なぜ」を整理し、リピーターを生む視点に切り替えるきっかけになるのが、この第12章「リピーターを生む葬儀社経営」です。動画では、少子高齢化や死亡者数のピークアウト、新規獲得コストの高騰といった環境変化をふまえながら
顧客満足は得られているのに、なぜか関係が続かない――。その理由と改善のヒントを整理してくれるのが、この動画です。・顧客ロイヤリティとは何か・なぜ“満足”だけでは不十分なのか・非常に満足（大満足）が収益に直結する構造を明らかにしながら、ロイヤリティが企業の利益をどう押し上げるのかを丁寧に解説
葬儀社の「強み」は、建物でも設備でもなく、現場で働くスタッフの力そのもの──動画ではまず、「マネジメント」と「管理」の違いを丁寧に切り分けながら、葬儀ディレクターやプランナー、搬送・納棺担当、常駐スタッフなど、フロントラインの役割をどう捉えるべきかを解説しています。また、他社より一歩抜きん
サービス業の競争力は「仕組み」ではなく「人」で決まる──今回の動画では、現場スタッフこそがサービスそのものであり、ブランドであり、売上とロイヤリティを左右する存在であることを明確にしながら、企業が陥りやすい“失敗サイクル”と、成果が連鎖していく“成功サイクル”を対比して解説しています。さら
葬儀ホールは「式を行う場所」という役割だけではなく、遺族の心の状態や体験価値そのものを左右する“サービス環境”として捉える必要がある──今回は、その本質をわかりやすく示してくれる内容になっています。動画では、まず葬儀サービスを「本質サービス」と「表層サービス」に分け、近年の価値観の変化や生
サービスの“質”は接客だけで決まるものではなく、空間そのものが大きく影響する──そんな視点から、サービス環境（サービスケープ）の本質を整理してくれるのが今回の動画です。動画では、音楽・香り・色彩・レイアウト・サイン・人といった6つの要素が、顧客の感情や行動にどのように作用するのかを、身近な
繁忙期になると「人が足りない」「式場が埋まる」「失注している気がする」──多くの葬儀社が抱えるこの悩みを、どのように見える化し、次の繁忙期へ備えていくのか。本動画では、葬儀業界特有の“需要と供給のバランス”を、フレームワークを踏まえつつ、より実務寄りに解説しています。需要過多で起こ
サービス業が抱える「在庫を持てない」という宿命は、葬儀社を含むあらゆる業界に共通する本質的な課題です。需要の波にどう向き合い、限られた人員や設備を最大限に活かすのか――今回の動画では、“需要と供給のバランスをどう最適化するか”を分かりやすく整理しています。ホテル・レストラン・航空な
